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성남시(시장 은수미)는 콜센터 상담사의 변화와 발전을 지원하는 파트너십 CS(고객만족) 코칭을 3월 14일 실시한다고 밝혔다.
고객만족 서비스 역걍 강화를 위한 CS 코칭은 외부 전문 강사를 초빙하여
‘나를 행복하게 만드는 자기주장기술’이라는 주제로, 내마음을 정확하게 표현하는 대화의 기술, 성희롱 등 불합리한 장면에 노출되었을 때 입장을 분명하게 표현하는 대화의 기술이다. 이번 코칭은 간단한 실습과 성찰의 시간으로 1시간 마련된 상담사 교육프로그램이다.
조 수희 민원여권과장은 “CS 상담사 코칭은 시민 만족을 최대화 하는 게 목표인데, 시민을 대하는 최 접점인 성남시 얼굴인 콜센터 상담사들의 서비스 역량 강화를 위하여 외부 코칭 강사를 초빙하는 교육을 실시하게 되었다.“ 고 말하며, 이번 코칭을 통하여 많이 배워 시민들에게 보다 양질의 민원상담 서비스 제공을 상담사들에게 요구하였다.
성남시콜센터는 2008년 1월에 개소하여 총 20명의 상담사들이 근무하며, 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 여권, 차량등록, 가족관계 등 시정 전반에 대한 전화, 문자 상담을 제공한다.
상담건수는 1일 1,300여콜로 상담사 1인 평균 80콜의 상담을 하고 있어 시민의 궁금증을 해결하는 역할을 하고 있다. |
