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| ▲ “민원인을 최우선으로 하는 고객응대 매뉴얼 제작” |
성남시가 보다 친절한 민원응대를 위해 방문민원과 전화민원, 불만민원 등 상황별 응대요령 등을 담은 민원응대 친절 매뉴얼을 제작해 전 공직자들에게 배부했다고 밝혔다.
이번 매뉴얼 제작은 민원서비스 개선 시책의 일환으로, 매뉴얼에는 ‘친절은 인사로부터’ 라는 친절의 기본부터 민원인이 좋아하는 공무원상을 담아 역지사지로 민원인의 입장에서 공무원을 바라보게 하였다.
그 외 폭언, 폭설 등 특이민원 응대요령, 녹음 녹화로 민원응대에 관한 대응방안 등 구체적인 사례에 따른 대처방법이 자세히 수록되어 있다.
성남시는 서비스 관점을 기존의 '공무원 중심'에서 '민원인 중심'으로 전환하고자 이번 전화응대 매뉴얼을 제작했다.
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