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광명시는 광명시의회가 ‘광명시 민원상담 콜센터 설치 및 운영 등에 관한 조례안’을 수정 의결하여 본회의를 통과시킴에 따라 민원상담 콜센터 구축을 본격적으로 추진한다고 밝혔다.
민원상담 콜센터는 전문 상담원이 각종 전화민원에 대해 친절하고 신속·정확하게 안내하는 첨단 민원안내 시스템이다. 시민들에게는 지루한 전화대기 및 전화 돌림, 불친절 말투 등으로 인한 불편사항이 줄어들고, 직원들도 민원전화 응대에 따른 부담이 경감되어 본연의 업무에 전념할 수 있게 된다.
현재 광명시의 전화민원 대응은 2명의 전화교환원이 담당부서로 민원전화를 연결해 주는 방식으로 이루어지고 있으며, 담당직원이 출장 등으로 자리를 비우거나 담당부서가 정확하지 않은 민원전화의 경우에는 전화를 받지 않거나 수차례 전화돌림 현상 등으로 민원인의 불만이 컸다.
민원상담 콜센터가 설치되면 민원 상담전화 번호를 대표번호로 일원화하여 민원인이 부서 전화번호를 일일이 기억하지 않아도 손쉽게 민원 업무를 처리할 수 있게 된다.
이번 전화민원 상담 콜센터 구축은 지난 6월 25일 양기대 광명시장이 1일 교환업무를 체험하면서 느꼈던 시민불편 사항을 해결하기 위해 민원 상담 콜센터 구축을 지시함에 따라 추진하게 됐다.
양기대 광명시장은 "아직까지 민원상담 콜센터는 인구가 50만 이상인 시에서 추진하고 있으나, 그동안 시민들이 전화민원에서 겪었던 전화돌림, 불친절 어투 등 각종 불편사항을 획기적으로 개선하고 양질의 서비스를 제공하기 위하여 어려운 재정여건 속에서도 전화민원 상담 콜센터를 추진하게 됐다"고 말했다.
콜센터는 광명소방서가 소하동으로 신축 이전함에 따라 현재 철산동에 위치한 광명소방서 건물에 설치되며, 9월에 콜센터 T/F팀을 구성하게 된다. 콜센터 구축비 및 운영비는 8억 9,000만원이 소요되며, 2013년 2월까지 콜센터 구축 및 운영 위탁업체를 선정하고 상담 DB구축과 상담원 15명에 대한 교육을 거쳐 내년 6월부터 시범운영에 들어갈 예정이다.
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