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성남시 고객상담 콜센터를 벤치마킹을 하러 오는 기관들이 줄을 잇고 있다. 3월 28일에는 청주365민원콜센터(청주시 생활안전과)에서 콜센터 시스템연계 및 우수사례 등을 위하여 방문했다.
앞선 9일에는 대구소방본부 119종합상황실 소방경 곽시영 등 4명이 콜센터운영 및 통화품질 향상 방안, 상담원 교육 및 관리방법, 악성민원 대응, 감정노등 스트레스 관리사례 등을 벤치마킹했다.
성남시 콜센터는 2008년 1월 8일에 개소하여 현재 상담사 20명이 근무하고 있으며 전화상담, 문자상담, 상하수도요금 조회는 물론 2016년 2월에는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세 및 환경개선부담금 조회도 가능하다.
지난해 하반기에는 시 자체에서 이용자 1,500명으로 대상으로 실시한 성남시 콜센터 만족도 조사결과 96.9% '만족'으로 나타났으며. 금년에는 서비스 품질경쟁력을 한 차원 높이고자 품질경영시스템 인증(ISO 9001)획득을 목표로 하고 있다.
박재양 행정기획국장은 “악성민원 등을 상대하고 있는 상담사의 심리적․정서적 안정을 위하여 시청내에서 운영 중인 마음한울 상담실을 이용, 전문심리상담을 받도록 하고 있디”면서 마인드교육 등에도 적극 참여토록 당부했다.
한편, 성남시 콜센터(1588-3100)는 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다 |
